selling skills for professional medical rep. مهارات بيعية لمندوب دعاية طبية محترف
كيف ترد على اعتراضات الأطباء كيف ترد على اعتراضات الأطباء Doctor Objections
اعتقد ان مفيش طبيب فيكي يا مصر ما بيعترضتش على اي دواء مع اي مندوب ..طبعا الرد بيختلف من طبيب لطبيب ومن مندوب لمندوب وعلى حسب ظروف الزياره و نوع الدواء ودواعي استخدامه ، وطبعا المندوب اكثر واحد يعرف يحدد ازاي يرد على اعتراضات الطبيب ..
اسمحولنا نوضح اسباب الاعتراض على الدوا وطريقه الرد عليها مع امثله حيه …
تعتبر اعتراضات والاراء السلبيه للاطباء– سواء التي يذكرها او لا يذكرها – على الادويه من اكثر الاشياء التي تقف كحجر عثره في طريق المندوب خلال الزياره .. بل ربما يكون اي اعتراض ولو صغير كفيل لقلب مسار الكول راس على عقب ضد المندوب خاصتا في الزيارات الاولى ..
طيب فيه سؤال لازم نجاوب عليه في الاول .. لييه الطبيب بيعترض على اي حاجه في الدواء اصلا ؟؟؟؟
الاجابه هي …يعتبر اعتراض الطبيب على اي شيء يخص الدواء (سواء سعره- تركيبه- شكله-تاثيره) شئ طبيعي ولا يلام الطبيب عليه .. وذلك لسبب بسيط جدا وهو انه من النادر ان تجد دواء واحد يلبي كل احتياجات الطبيب .. بمعنى ان الطبيب قد يفضل كتابه الادويه ذات الاسعار المنخفضه ولكنه يجد انها لا تعطي التاثير المطلوب على المرض ..لذلك تجده يعترض للمندوب دائما على بطئ التاثير او طول فتره العلاج او كثره الجرعه .. والعكس صحيح ايضا .. فقد تجد طبيب يفضل كتابه الادويه القويه ذات التاثير السريع .. ويعترض دائما للمندوب على سعرها الغالي ..
بالاضافه الى انه من الممكن ان يكون الطبيب غير مصدق او شاكك( doubt) في نتايج صفات الدواء التي تعرضها…
و من الممكن ان يكون الطبيب غير فاهم ( misunderstanding) كيف ان تلك الصفات الموجوده في دواءك تعطي هذه النتايج اللتي تعرضها..
والاحتمال الاخير ان الصفه اللتي تتكلم عنها لا تهم الطبيب…. يعني ايه …
يعني مثلا …. حضرتك طالع عينك في تاكيد وشرح ان دواك سعره مناسب وكويس ومش غالي .. والدكتور اصلا مش بيهمه السعر وبيكتب اي حاجه … علشان كده تلقيه بيقولك : وايه يعني ان يكون سعره كده ……. يعني نادرا وقليلا ما تجد دواء يفي بكل احتياجات الطبيب .
طيب اييه العمل … اولا يجب ان نتفق على ما يلي :-
- ان ذكر الطبيب لاعتراضاته يسمح لك لإظهار اهتمامك واحترامك لآراء الطبيب – ان ذكر الطبيب لاعتراضاته تبين لك احتياجاته ( needs ) التي تساعدك خلال الكول – ان ذكر الطبيب لاعتراضاته ونجاحك في التعامل معها تشجع الطبيب على ذكر اي اعتراض اخر كان ينوي ان لا يذكره- ان نجاحك في الرد على الطبيب ، يعطي تاثير كبير على اهتمام الطبيب بالدواء ..
- يعني لما الدكتور يعترض على اي حاجه في الدوا ، متخليش قلبك يقع في رجليك … وايدك تترعش .. وتقول في سرك ( اخخخ الزياره اضربت وباظت ) .. بالعكس يا ريس ده كده تبقا انتا مشيت تلت تربع المشوار صح .. وباقي اللمسه الاخيره وهي انك تشوط الكوره في الجون…. بعض الزملاء فاكرين ان الدكتور لما بيعترض يبقى مش هيكتب .. بالعكس ده معظم الدكاتره بتعترض علشان مقتنعه ومحتاجين يقتنعوا اكتر بدواك .. بين باسلوبك انك بتحترم رائ الدكتور .. ركز كويس اوي على النقطه اللي اعترض عليها ومتروحش لاى نقطه تانيه .. احسن يفتكر انك مش عارف ترد عليه او مش محترمه..
- يجب ان تتاكد تماما انك قد فهمت اعتراض الطبيب بشكل صحيح ، وذلك من خلال سؤاله بشكل مباشر عن قصده .2- الرد على الاعتراض ، ويتوقف الرد على نوع الاعتراض :- اذا كان عتراض ناتج عن شك ( doubt) : استخدم كل ما لديك من ادوات ( بروشور – ورق ) .. وحاول ان تقنعه بشكل علمي منظم واضح وفي نفس الوقت مبسط .. – اذا كان الاعتراض ناتج عن عدم فهم (misunderstanding) :فيجب ان تعيد توضيح مميزاتك وتعيد صياغه النتيجه من هذه المميزات.- اذا كان الاعتراض ناتج عن صفات لا تهمه : وضح باقى الصفات اللتي تهمه.
- في المرحله الاولى من التدريب على الدواء في الشركه ، فكر اكثر من مره ..يا ترى ماهي الاعتراضات اللتي من الممكن ان تظهر مع الاطباء في الزيارات.. ضع نفسك مكان الطبيب.. وضع حلول وردود منطقيه .. منظمه .. وتدرب عليها بالتعاون مع مديرك ..
- فلا ترتبك اذا اعترض الطبيب على اي شيء بل بالعكس كن واثق في نفسك اكثر .. وطبعا واثق في دواءك اكثر واكثر .. يجب تحديد هل الطبيب جاد في اعتراضه ام غير جاد ..و نستطيع ان نفرق بينهم سواء بالخبره او بمعلومات مسبقه عن الطبيب او في نوعيه الاعتراض .. وفي الغالب الرد يكون واحد في كلا الحالتين ..
لو كان الطبيب جاد في اعتراضه : –
- في هذه الحاله يكون الطبيب فعلا غير مقتنع بنقطه معينه في الدواء وعليك الرد عليها بشكل جاد ومنظم .- قد يكون هذا الاعتراض ناتج عن سوء فهم من الطبيب .. بمعني انك بعد ان تكلمت عن جزئيه معينه في الدواء وشرحتها تجد الطبيب يسأل سؤال غريب نتيجه لعدم فهمه لهذه النقطه … ارجوك وضح الجزئيه بشكل مختلف بدون ان يلاحظ انه غلطان.. – قد تكون نقطه ضعيفه فعلا في الدواء ( week point ) تستحق الاعتراض ، في هذه الحاله لا تضغط على الطبيب او تلح عليه ليقتنع بتلك النقطه بل من الاسهل عليك ان تركز وتوضح باقي النقاط خاصتا نقاط القوه .- لا تتبع مع هذا الطبيب قاعده ( لو معرفتش ترد .. شتت ) ولكن انسب رد مع اي اعتراض او سؤال لا تعرف الرد عليه هو ( انشاء الله هسأل الشركه ورد على حضرتك ) هكذا يحترمك الطبيب اكثر .
طيب لو كان الطبيب غيير جاد في اعتراضه : ـــ
- في الغالب تجدها اعتراضات واهيه غير مهمه يلجئ الطبيب اليها عادة لاسباب التاليه:1- هز ثقه المندوب في منتجه وفي الاخر يقول لك خلاص يا عم انا هكتبهولك علشان خاطرك )2- قد تكون اعتراضات واسئله ثابته يقولها لكل مندوب ( اعتراض لمجرد الاعتراض ) …. تلاقيه يقول لك : ( يا دكتور انا بكتبلك الدوا والعيان مش بيلاقيه في الصيدليات
- و يا عيني تلاقي الدواء مرطرط في الصيدليات 3- كثيرا ما يتحاشى الطبيب ان يوعد المندوب بالكتابه ..حتى لا يطالبه المندوب بتنفيذ هذا الوعد في الزيارات التاليه .. وبالتالي يمطره بسيل من الاعتراضات فيخجل المندوب من ان يطلب منه وعد بالكتابه وان طلب يطلب على استحياء .
- والان سوف نذكر اهم الاعتراضات حتى لو كانت بسيطه و نقترح عليكم طرق الرد عليها
== الدوا بتاعك غالي !!
- لاحظ ان هذه الجمله تحمل معنيين .. هل الطبيب يقصد ان الدواء تركيبه جيد ولكن غالي على المريض؟؟ ام يقصد ان تركيبه لا يستحق هذا الثمن؟؟؟ فيكون الرد :
- نري هنا اننا نحاول فهم الاعتراض جيد ، اتركه يتكلم لمعرفه قصده فان كان يقصد غالي علي المريض يكون الرد :يا ترا يا فندم غالي على كل المرضا يعني كل مرضا حضرتك مش هيعرفو يشتروه اكيد فيه مرضا يقدرو يشتروه . .
- طبعا لو انتا متاكد من الفيدباك ان الطبيب ده يقدر يكتب الادويه اللي بالسعر ده هتلتقيه بيقول لك :
- لا .. مش كلهم فيه وفيه
- تمام .. يبقى محتجين ثقه حضرتك مع اللي يقدرو يشتروهمش بس كده حتي باقي المرضا ممكن ياخدوه بالشريط مش العلبه كلها
- اما لو كان يقصد ان تركيبه لا يستحق هذا السعر .. ساعتها يا باشا هتضطر توضح مميزات التركيب من اول وجديد مع توضيح مميزاته عن اي دواء تاني اغلى منه مع عدم ذكر اسمه طبعا .
- هناك قاعده اساسيه بالنسبه لسعر الدواء ممكن ان توضحها للطبيب وهي ( ان الدواء الوحيد الغالي هو الدواء الذي ليس له تاثير )
الدوا بتاعك مابيجيبش نتيجه !!!!
- يا ترا حضرتك كتبته كام مره ؟؟
- لو قالك يعني مرتين تلاته يبقى الرد ببساطه:
- طيب انتا مش توافقني حضرتك ان لما نجرب الدوا مرتين تلاته يبقا بنظلمه لما نحكم عليه .. ياريت عدد اكبر من المرضا يستفيده منه وانا متاكد ان شاء الله انه هيكون عند حسن ظن حضرتك
- طيب لو قالك كتبته 100 مره … يبقى الرد :
- طيب يا ترى حضرتك متاكد ان المرضا دول كلهم اشتروا الدوا ..لااسف يا فندم بعض الصيدليات بطلع البديل و المريض ممكن ما يكنش استفاد من الدوا بتاعي.
- وهنا ممكن يشك ويقتنع فعلا.. اوممكن يقولك :
- لا انا متاكد ان كل المرضا دول كلهم اشترو الدوا وكانو بيوروه ليا في كل مره ..
- يبقى الرد :
- طيب يا ترى كلهم التزمو بالجرعه في موعدها ، انتا عارف حضرتك ان المريض المصري مش ملتزم يعني ممكن ياخد حبايه وينسا ياخد التانيه …
- هنا لا اعتقد انه هيقولك اني كنت بلف عليهم في بيوتهم واحد واحد عشان اديهم الحبايه.هذه الطريقه في الرد تسمى طريقه التشكيك ..
- الدوا بتاعك مش موجود في الصيدليات!!
- في حاله عدم وجود الدواء فعلا في الصيدليات .. يجب عليك عمل التالي : 1- لا تصر امام الطبيب ان دواءك موجود في الصيدليات ( انتا كده بتكدبه )2- وضح للطبيب ان عمليه توفير الدواء في الصيدليه تعتمد علي ثقته اولا في الدواء وانه عند كتابته للدواء يستطيع الصيدلي ان يثق هو الاخر في الدواء ويوفره .3- وضح للطبيب في نفس الوقت ان عمليه التوفير في الصيدليه تحدث بسرعه من خلال اتصال الصيدلي بشركه التوزيع او التوفير منك بشكل مباشر وبالتالي لن يتعب المريض في الوصول للدواء … فبالتالي يمكن ان يكون الرد :
- المشكله يا دكتور ان معظم الصيدليات زي ما حضرتك عارف بتخاف توفر الدوا في الاول ومحتاجين ثقه حضرتك في الاول عشان نقدر نوفر ، بس ما تقلقش لما حضرتك تكتب المريض مش هيلف على الدوا لان الصيدلي ممكن بسهوله يتصل بشركه التوزيع او يتصل بيه مباشره ونوفره على طول ، يا تري فيه صيدليات معينه حضرتك بتسمع فيها اكتر تحب اننا نهتم بيها …؟؟؟
- في حاله وجود الدواء في الصيدليات .. يجب عليك عمل التالي : 1- سؤال الطبيب عن اسم الصيدليات او المناطق التي تشتكي من عدم وجود الدواء بها …
- (يا تري يا فندم اييه هييه الصيدليات اللي المريض ملقاش فيها الدوا بتاعنا ..)
- 2- لو ذكر اسم صيدليه انت متأكد ان الدواء متوفر بها يكون ردك :
- ( معلش يا فندم ساعات الصيدلي بيوفر علبه او اتنين من الادويه ولما بيخلصو سعات هوه بيتاخر في التوفير تاني عشان كده المريض وقتها ملقاش الدوا بس ان لسه معدي عليه حالا والحمد لله موفر الدوا)
- الدوا بتاعك جاب للعيان مغص!!!
- طبعا لو كان دواك ما بيجبش مغص فعلا ، يبقا لازم توضح للدكتور ايه هيه الاسباب اللي ممكن تكون جابت مخص للمريض ، ولا تكتفي بنفي المغص عن دواك .. فممكن ان ترد كالتالي :
- طبعا يافندم احب ااكد لحضرتك ان الدوا ملوش أي اضرار جانبيه تماما .. والا كنت قلتها لحضرتك .. بس ممكن يكون المغص ناتج عن اسباب تانيه كتير .. ممكن يكون ناتج عن دوا تاني المريض بياخده … او حتي ممكن يكون عرض لاي حاجه تانيه .. بس ظهرت على المريض وهوه بياخد دوايا فبالتالي قال انه هوه اللي جاب له المغص.. ممكن تسال حضرتك أي مريض تاني خد الدوا عشان تتاكد
- الدوا ده فيه منه كتير
- والسؤال ده بيقابلوه زمايلنا اللي شغالين على حجات ليها بدايل كتير… بيستخدم الدكتور الاعتراض ده عشان يقنعك انك زيك زي غيرك .. فبالتالي ليه اكتبلك ..طبعا الرد يتوقف على الدوا نفسه ومميزاته .. ولازم طبعا تكون على درايه كامله بالادويه المنافسه عشان تعرف ترد بشكل مقنع .لو كان الدوا شبيه بادويه تانيه في الماركت بس يتميز عنهم في السعر او في بعض العناصر الاضافيه .. يكون الرد :
- انا مع حضرتك ان فيه حجات في الماركت شبه الدوا بتاعنه ، بس لازم طبعا أي دوا جديد يتميز عن أي دوا قديم .. وده اللي بيحققه الدوا بتاعنا .. لانه بيتميز بـكذا وكذا ……
- اما لو كان الدوا فيه زيه بالضبط في الماركت بنفس السعر ونفس التركيب … تبقا المهمه صعبه شويه يا معلم ومحتاجه منك شويه ( selling skills ) وبيكون الرد مبني على التالي :جوده التصنيع Manufacturing Quality – نقاء الدواء purity
- انا مع حضرتك يا فندم ان الدويه ممكن تتشابه في الماركت .. ولكن فيه حجات بتخلي الدوا مميز عن غيره بالذات في التاثير واهمها جوده التصنيع والبيوريتي بتاعت الدوه .. عشان كدا تلاقي بعض الادويه المتشابها فيها دوا بيجيب نتيجه وشبيهه ما بيجبش نفس النتيجه مع انهم نفس التركيب .. واكتر حاجه تاكد لحضرتك كدا .. جرب الدوا بتعنا .. وجرب أي دوا تاني ولاحظ حضرتك الفرق .
- يا ترى مفيش منه شرب؟؟!!
- ودي تعتبر من الاعتراضات الغير جاده اللي ممكن يلجأ ليها الدكتور عشان ما تاخدش وعد منه .. تلاقيه بيقولك :
- يا سلام .. لو كان فيه منه شرب كنت كتبتهولك .. لوكان فيه منه كبسول كنت وللعتهولك …
- وتلاقيه بيكتب حاجات تانيه زيك
- الدكتور ده برضو محتاج شويه ( selling skills ) عشان تقدر تناوره .. وممكن الرد يكون كالتالي :
- انا طبعا يا فندم مع حضرتك ان فيه مرضا بيفضلوا ان الدوا يكون شرب عشان سهوله البلع .. بس طبعا مش كل المرضا اللي بييجو لحضرتك ما يعرفوش يبلعو الحبايه .. ولو حتى كلهم كده .. فممكن المريض بمنتها البساطه يدوب الحبايه في كبايه ميه .. واكيد حضرتك مش هتحرم العيان من دور الدوا بتعنا عشان خاطر السبب ده .
- عايز ورق research عشان اكتبه
- الدكتور ده يا اما شكاك وعايز يتاكد .. يا اما مش عايز يكتب دواك لسبب تاني ..والرد في الحالتين بيتوقف على نوع الدواء ..اذا كان الدوا جديد في تركيبه و مفيش زيه في الماركت .. يبقا الراجل عنده حق انه يطمن .. وفعلا لازم يطمن قبل مايكتب … عشان كدا يا باشا لازم تكون عامل حسابك ومجهز الورق اللي ممكن الدكتور يطلبه .. بدل ما يستناك للزياره التانيه وتضيع وقت وكمان روشتات ..
- اما لو كان دواك مش جديد .. وفيه زيه في الماركت .. يبقا الرجل ده بيتلكك .. واللي ياكد لك طبعا الفيدباك .. والرد ممكن يكون كالتالي :
- ما فيش مشاكل يا فندم مع ان النوعيه دي من الدويه مش جديده في الماركت .. ولكن من حق حضرتك تتطمن برضو .. بس يا ترا العيان هيتحرم من الدوا وتاثيره لغايه ما اجيب لحضرتك الورق …
- انا بكتب لك الدوا
- وهوه طبعا ما بيكتبوش .. وانتا متاكد 100000% انه ما بيكتبوش .. واعتقد ان النوعيه دي من الدكاتره كتيره اوي .. ده احد الاعتراضات المخفيه او الغير معلنه من الطبيب … طيب ليه اصلا الدكتور بيقول كده ..ساعات كتير الدكاتره بتلجأ للاسلوب ده من الرد .. لانه بيكون معترض على حاجه في الدوه ومش عايز يقلهالك … وممكن يكون مكسوف منك او محرج ومش عايز يقول مثلا انه ما بيكتبش الحاجات دي … وممكن يكون زعلان من موقف معين ومش عايز يقولك … وممكن بيكتب دوا تاني اصلا ..وممكن يكون كتب علبه وبيحلف عليها .. او ممكن يا باشا يكون متظبط على دوا معين .. ودي بقه انته وشطرتك انك تعرفها من الصيدلي انه بيكتب حاجه تانيه … في كل الاحوال لا تفترض ان الطبيب مش بيكتب عشان حاجه معينه … في الحاله دي لا زم تعرف السبب منه مباشره ..وده من خلال السؤال المباشر …. بس يستحسن انك بدل ما تقول له :
- انتا بتكتب ولا لا ؟؟هوه حضرتك ناسيني ليه … هوه حضرتك مش بتكتب لي ليه ..
- جرب تقول للدكتور :
- يا ترا حالات كذا وكذا استفاده من الدوا بتاعنا …يا تري حضرتك حارم الـ patient من الدوا بتاعنا ليه …
- ( دور على مصلحت الـ patient مش مصلحتك)طبعا الدكتور هيقول لك انه بيكتبه كويس … وانتا زي ما قلنا متاكد تماما انه مش بيتكتب.. في الاول لازم تتاكد انه فاهم الـ indication كويس .. فبالتالي ممكن نقوله :
- يا ترا ايه هيه الحالات اللي استفادت منه .. يعني كانو بيشتكو من ايه ؟؟؟
- لو حسيت انه مش فاكر ومش عارف … ما تحرجوش .. ووضح له استخدامات الدوا تاني .. وممكن تديله فرصه تانيه بعد ما تاخد وعد منه … طيب لو طلع فاكر الاستخدامات كويس …. يبقا ممكن نقوله :
- بس اظاهر حضرتك مش مقتنع بالدوا .. مش satisfied بيه .. يا ترا فيه أي مشكله ..
- طبعا هيأكد لك انه بيكتب .. فتقول له :
- بس مش دي الثقه اللي انا مستنيها من حضرتك انا مستني من حضرتك ثقه اكتر من كده ومحتاجين الـ patient يستفيد معانا بالدوا اكتر واكتر
- في النهايه احب ان ااكد ان المندوب هو اقدر واحد على تحديد اسلوب الرد على الطبيب ..لانه ببساطه هو الوحيد الذي سوف يتحمل مسؤوليه رده .. سواء بالسلب او بالايجاب..وبالطبع الباب مفتوح لكل من له اسلوب مختلف في الرد على الاعتراضات السابقه ..وبالطبع ايضا الباب مفتوح لكل من عنده اعتراض جديد يحب ان يفيد به الجميع ..
- والله الموفق …
ممتاز
ردحذف